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服務(wù)部門(mén)的隱性成本：要114，不要110

Susan Cardot， 

企業(yè)有各種各樣的支出：采購(gòu)，工資和福利等等。然而，某些重要的成本卻永遠(yuǎn)不會(huì)在發(fā)票、賬單或收據(jù)上表現(xiàn)出來(lái)。這些隱性成本是由于不完善的企業(yè)戰(zhàn)略忽略了服務(wù)部門(mén)而導(dǎo)致的，作為企業(yè)的關(guān)鍵部門(mén)，服務(wù)部門(mén)會(huì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)、品牌形象、運(yùn)作效率和員工生產(chǎn)力產(chǎn)生重大影響。

擁有的服務(wù)部門(mén)，企業(yè)將能確保滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。合理的支持服務(wù)架構(gòu)將塑造良好的企業(yè)品牌，在用戶(hù)中建立信任，讓客戶(hù)覺(jué)得可以依賴(lài)。服務(wù)部可幫助企業(yè)有效地運(yùn)作，節(jié)約工作流程中某些環(huán)節(jié)的成本。

為了消除這樣不必要的隱性成本，企業(yè)需要建立主動(dòng)的服務(wù)模式。為了達(dá)成這一目標(biāo)，企業(yè)在評(píng)估服務(wù)需求和能力時(shí)應(yīng)納入主要的決策人，包括信息官、運(yùn)營(yíng)官、IT經(jīng)理、終用戶(hù)——甚至客戶(hù)，讓他們根據(jù)其特定需求提供重要意見(jiàn)，這有助于發(fā)現(xiàn)可節(jié)約的成本、提高潛在的產(chǎn)能，而這也將影響到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。

在今天的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲取信息非常重要，而方便地獲得信息往往成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)的核心，它將讓員工工作更，更精確。新技術(shù)推動(dòng)了新功能的出現(xiàn)，新技術(shù)將幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出并實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新。新技術(shù)通常涉及對(duì)硬件，軟件和耗材的考量和選擇。當(dāng)各個(gè)獨(dú)立的組成部分結(jié)合起來(lái)時(shí)，就形成了整個(gè)技術(shù)資產(chǎn)平臺(tái)。

如果沒(méi)有的服務(wù)，技術(shù)則有可能成為持續(xù)不斷的困擾，成為企業(yè)快速成長(zhǎng)的障礙。而透過(guò)優(yōu)良的服務(wù)，企業(yè)就能化挑戰(zhàn)為優(yōu)勢(shì)，有效地利用技術(shù)解決各類(lèi)重要問(wèn)題，包括災(zāi)難恢復(fù)，保持業(yè)務(wù)連續(xù)性和完善公司治理。

企業(yè)通常視其支持服務(wù)為生命線(xiàn)、外包工具箱或備份方案。然而，隨著技術(shù)不斷發(fā)展，支持服務(wù)已經(jīng)從后臺(tái)辦公室演變?yōu)闆Q策層的優(yōu)先考量，成為企業(yè)如何更好地完成工作的關(guān)鍵因素。在技術(shù)系統(tǒng)及單元的安裝、維護(hù)和更換中，服務(wù)是一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

如果企業(yè)將其服務(wù)部門(mén)視為熱線(xiàn)，那么這條熱線(xiàn)應(yīng)該是114，而非110。的服務(wù)部門(mén)需要由團(tuán)隊(duì)組成，提供穩(wěn)定的信息——由技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)工程師、咨詢(xún)師和顧問(wèn)回答各類(lèi)問(wèn)題，提供建議，及時(shí)地將新變化或重要升級(jí)通知到企業(yè)。對(duì)于一些企業(yè)而言，公司內(nèi)部也有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是外包的團(tuán)隊(duì)能創(chuàng)造更高的優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)內(nèi)的員工能專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。

請(qǐng)?jiān)囅胍幌拢?dāng)服務(wù)部成為其他業(yè)務(wù)部門(mén)的延伸的時(shí)候：對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)而言，這意味著彼此之間的差異和沖突更小，更齊心協(xié)力；對(duì)于市場(chǎng)部分而言，可在廣告和產(chǎn)品手冊(cè)中加入說(shuō)明，指出服務(wù)的價(jià)值，提高營(yíng)銷(xiāo)的效果；對(duì)于財(cái)務(wù)部門(mén)而言，隱藏的成本得以顯現(xiàn)——終將轉(zhuǎn)移為資產(chǎn)負(fù)債表中的赤字或黑字；對(duì)于缺乏服務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)而言，因?yàn)榉?wù)而節(jié)約的成本對(duì)于員工或決策人士是隱性的，不會(huì)立刻顯現(xiàn)出來(lái)，所以不少企業(yè)認(rèn)為服務(wù)是利潤(rùn)的負(fù)擔(dān)，而不是資產(chǎn)。

服務(wù)，需要融入更大的戰(zhàn)略視野，要求決策人站在更高角度統(tǒng)觀全局，重新審視服務(wù)所能創(chuàng)造的價(jià)值。

正常運(yùn)行時(shí)間非常重要。如果企業(yè)不能開(kāi)足馬力全速運(yùn)轉(zhuǎn)，就不能滿(mǎn)足其客戶(hù)的要求。對(duì)于服務(wù)部門(mén)，這需要超越傳統(tǒng)的“出現(xiàn)故障再解決”的模式。服務(wù)部門(mén)需要提供定期保養(yǎng)、的意見(jiàn)和建議、各類(lèi)產(chǎn)品和解決方案以及創(chuàng)新的方法，如遠(yuǎn)程診斷和服務(wù)。

要妥善解決客戶(hù)的來(lái)電，所要做的不僅僅是維修和故障排除。服務(wù)人員需要快速評(píng)估情況，提出具有建設(shè)性的解決辦法。要徹底解決問(wèn)題，需要審視和研究每項(xiàng)產(chǎn)品將如何影響整個(gè)企業(yè)，以及終將如何影響客戶(hù)。要提高正常運(yùn)行時(shí)間，還要求有快速響應(yīng)，能快速更換零件、耗材和設(shè)備。